[#365 英國令人震驚既零售體驗]

Sam Fang

Sep 12

3 min read

早兩日，筆者轉載及翻譯左Telegraph 專欄作家Sean既文章，一石激起千重浪，好多人都同意英國有好多野係需要大幅改進，今日就同大家睇下John Lewis既零售最新情況。

連鎖百貨公司John Lewis 黎緊將會停辦包禮物同找換店服務，預計削減約200個職位。由於管理層希望喺上年度錄得 2,100 萬英鎊稅前虧損後重新賺返錢，集團已經啟動咗裁員諮詢，作為新一輪慳成本計劃嘅一部分。

呢次調整包括關閉 30 間分店嘅外幣找換專櫃，以及取消另外 25 間分店嘅包禮物服務，所有變動將會喺今年秋天正式推行。John Lewis 表示，呢個舉動反映咗消費者行為轉變，因為依家越來越多顧客會選擇喺網上或者用手機 App 訂外幣。

「我哋嘅客越黎越鍾意喺網上買我哋提供嘅各款外幣，因為可以揀直接送貨上門，或者去我哋嘅門市攞，咁樣方便好多。」

今次預計嘅裁員行動，係呢間由員工共同持有（employee-owned）嘅零售商為咗慳成本而推出嘅最新措施。目前集團喺新主席泰利（Jason Tarry）帶領下，正努力重振業務增長。

今年3月，John Lewis 喺四年來首次恢復發放員工花紅之後，公布錄得 2,100 萬英鎊嘅稅前虧損。集團當時表示，業績表現主要受到「市場疲弱、關鍵高峰期前嘅市道挑戰，以及稅項增加」所打擊。

雖然係咁，John Lewis當時依然堅持向 65,000 名員工發放 2% 嘅花紅，總值大約 3,500 萬英鎊。管理層表示，呢筆錢係想獎勵員工，並喺連續幾年無花紅之後，幫大家衝吓喜、振奮吓士氣。

今年年初，John Lewis 已經放棄咗興建 10,000 間出租房屋嘅計劃，為總值 5 億英鎊嘅「建屋出租」（build-to-rent）擴張大計畫上句號。零售商當時將原因歸咎於高息環境、通脹壓力，以及物業市場變得更加謹慎，並形容當初起屋嘅大計，係基於一個「完全唔同嘅金融環境」而制訂嘅。

作為轉型計劃嘅一部分，公司其實已經削減咗好大比例嘅人手。根據最新嘅年報顯示，過去一年員工數目減少咗大約 3,300 人，回落到大約 65,700 人。John Lewis 解釋，大部分減幅都係透過「自然流失」（即係員工離職後唔請人填補空缺）嚟實現，只有少過 0.5% 嘅員工（合夥人）係因為裁員而離開。

John Lewis 逐步撤出外幣找換專櫃嘅舉動，反映出旅遊外幣市場已經全面走向數碼化。依家好似 Revolut 同 Wise 係方便到暈，個匯率咁靚，使乜特登去換錢，除非想攞d cash傍身，但歐洲講真真係度度都有機嘟，唔用cash。

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雖然係咁，筆者覺得john lewis自己d會員留言先至係正中要害。佢地形容john lewis 既消費體驗，大體同係英國遇到既消費體驗好相似:

(原文翻譯英國網民Tom Brown 既訴求以及描述佢既購物體驗:

我寧願佢哋炒晒班無哂熱情、一啲用都無嘅sales，特別係家庭娛樂（Home Entertainment）部門嗰班友仔。

舉個最實際嘅例子：上次我想買一塊掛牆鏡，睇完個價錢之後，我就行去搵職員幫我落單或者幫我攞塊鏡出嚟等我攞返屋企。

第一個女人同我講佢唔係睇呢一區，跟住就直接行開咗；之後嗰兩個喺度「遊花園」嘅職員，就同我講佢哋唔係睇呢一層，亦都當然無幫我。最後，我唯有直接行去付款counter，嗰個後生仔先話可以幫我 check 吓存貨，查到有貨之後就收咗我錢。

不過，我仲要行去提貨點（Collection Point）先至可以攞到塊鏡，佢仲叫我等 20 至 30 分鐘先好落去攞，而嗰個提貨點係喺兩層樓下面一個好難搵嘅地方。

管理層一定要換。

班無心工作、一啲用都無嘅員工一定要炒。

佢哋嗰啲完全幫唔到顧客嘅流程，一定要大幅改善。

「客戶服務」呢個概念，需要重新引入及重點培訓。